Samenwerking wordt beter als het lukt om samen geregeld “goede gesprekken” te voeren. Goede gesprekken voer je om je doel nu en straks te behalen. Of in termen van deze tijd: om je bedoeling waar te maken. Wat je doel of bedoeling ook is, het is belangrijk om naast scherpe gesprekken op de inhoud, ook regelmatig te evalueren en elkaar hierin van informatie te voorzien die je daadwerkelijk een stap verder helpt. Soms zijn dat een paar goede open vragen of een luisterend oor. En soms is dat eerlijke feedback waarmee je de vinger op een zere plek legt.

Ik schrijf de komende weken een aantal blogs waarin verschillende facetten van “Het Goede Gesprek” aan bod komen. De eerste in de reeks: Feedback geven en ontvangen.

Feedback

Feedback is een boodschap over het gedrag of de prestaties van een ander.

Feedback is onmisbaar als je met anderen samenwerkt. Je moet zo nu en dan kunnen zeggen dat het werk van de ander niet in orde is, of juist heel erg goed is. Je stuurt elkaar bij door feedback te geven. Daar wordt je werk beter van.

Feedback is de Engelse term voor terugkoppeling. Wanneer je feedback ontvangt (B), krijg je terugkoppeling over je gedrag. Met deze informatie kan je je gedrag aanpassen om je doel beter te bereiken.

Er is een verschil tussen feedback en assertiviteit: feedback is gericht op informatie over het gedrag van de ander, de feedback ontvanger. Assertiviteit is je eigen mening geven, opkomen voor wat je wilt. Het één loopt natuurlijk in het ander over, er slechts sprake van verschillende accenten. Bij feedback ligt de nadruk op de ontwikkeling van de ander, bij assertiviteit op opkomen voor je eigen rechten (meningsuiting) en behoeften (“nee” zeggen, steun vragen).

1.1 Waarom gaan we “het goede gesprek” soms uit de weg?

Of iets scherper gesteld: Waarom geven we vaak geen feedback? Uit diverse onderzoeken blijkt al jaren dat we een hekel hebben aan het brengen van slecht nieuws. We hebben de wens om positief over te komen op anderen. We willen graag gezien worden als empathisch en betrokken. Feedback voelt voor veel mensen als afkeuring, wat een aantal vervelende gevolgen kan hebben:

• We zijn bang dat het de relatie schaadt, dat het de sfeer verslechtert
• We willen graag aardig gevonden worden
• We zijn bang voor de reactie: agressie, verwijten naar de feedbackgever zelf

We gaan het feedbackgesprek allemaal wel eens uit de weg. De één wat vaker dan de ander, maar iedereen maakt hierin z’n afwegingen. Feedback kan namelijk worden opgevat als kritiek. Jij doet het niet goed (ik dus wel) en jij moet het anders gaan doen (net als ik). Er zijn echter belangrijke verschillen tussen kritiek en feedback:

1. Kritiek is verwijtend of beoordelend; feedback is beschrijvend
2. Kritiek bevat interpretaties; feedback beschrijft gedrag
3. Kritiek legt de schuld bij de ander; feedback geeft aan wat de effecten van iemands gedrag zijn op jou
4. Kritiek is generaliserend, feedback is specifiek

Vaak gaan we het geven van feedback om verschillende redenen uit de weg. We kiezen voor de veilige, kortetermijnoplossing. Als mensen zijn we daarnaast heel goed in het goedpraten van onze keuzes. ”Het heeft toch geen zin, hij verandert toch niet” of “het is niet mijn plek om hier iets van te zeggen”. Het niet aangaan van het feedbackgesprek heeft een aantal negatieve gevolgen:

• Alles blijft bij het oude, ook het ineffectieve gedrag
• De ontvanger wordt de kans ontnomen te leren, zich te ontwikkelen
• Jij en/of anderen blijven zich ergeren

Als je constructief het feedbackgesprek leert voeren, zal dat op de lange termijn een positieve invloed hebben. Jullie werk wordt er beter van (de burger is uiteindelijk beter geholpen) en jullie onderlinge werksfeer verbetert. Dat is de belofte. Er zijn echter vele redenen waarom mensen feedback geven uit te weg gaan. Als dit niet zo was, zou iedereen die gesprekken nu al wel voeren.

Laten we beginnen bij jou als individu. Wat zijn jouw persoonlijke (vaak onbewuste) redenen om het gesprek uit de weg te gaan?

De Waarom-geef-jij-geen-feedback Quiz

Doe even een quickscan: Wat zijn jouw argumenten om soms het goede gesprek uit de weg te gaan?

• Er is geen goed moment voor…
• Hij heeft het privé nu ook al zwaar…
• Ze gaat toch binnenkort met pensioen…
• Ik zal wel de enige zijn… misschien zie ik het niet goed?
• Stel dat ze dan haar hakken in het zand zet, dan ben ik nog verder van huis…
• Hij verandert toch niet… het heeft geen zin.
• Dat is niet mijn verantwoordelijkheid…
• Wie ben ik om hier iets van te zeggen…
• Stel dat het zich als een boemerang tegen me keert?
• Dan krijg ik natuurlijk weer te horen dat ik te directief ben…
• Ik durf het niet…
• Dan kwets ik hem…
• Ze kan het niet aan.

…en hoe valide vind je jouw argumenten zelf…?

De hierboven aangekruiste redenen kunnen heel legitiem zijn. Jij kent jouw collega’s en werkomgeving ten slotte het beste. Echter, wat we vaak zien is dat we het feedbackgesprek te spannend vinden en redenen verzinnen, zodat we het gesprek uit de weg kunnen gaan. We praten het daarmee voor onszelf goed. Het nadeel hiervan is dat je angst laat winnen. Het belemmert jouw persoonlijke groei én ontneemt een kans voor groei bij de ander.

Kleine stapjes zijn goud waard.

Wat heb jij nodig om je werk een klein stukje beter te doen?

2. Tips voor feedback

Als je er ervoor kiest om vaker een feedbackgesprek te voeren, hebben we hier een aantal tips.

2.1 Vraag om feedback

Feedback geven kan spannend zijn, omdat je niet weet of de ontvanger er wel op zit te wachten. Door mensen uit te nodigen om jou feedback te geven, verlaag je deze drempel. Mensen zullen je dan eerder feedback geven, waardoor je kans hebt iets over jezelf te leren wat je nog niet wist. Een belangrijk bijeffect is dat de ander daarna meer open staat om jouw feedback te ontvangen.

Voor leidinggevenden: Je geeft met het vragen van feedback een belangrijk signaal af, namelijk: “het is belangrijk om je kwetsbaar op te stellen”. Als je een cultuur van feedback geven en ontvangen in je team op gang wilt brengen, start daar dan zelf op deze manier mee.

Opdracht: Schrijf voor jezelf maximaal drie – open – feedbackvragen op die je informatie verschaffen over je eigen gedrag.

2.2 Feedback ontvangen

Feedback ontvangen is niet altijd even makkelijk. Als mensen hebben wij van binnen allerlei onzekerheden en gevoeligheden. Het kan zijn dat je ‘het graag perfect wilt doen’, ‘aardig gevonden wilt worden’ of vindt dat je ‘alles aan moet kunnen’. Informatie die daar tegenin lijkt te gaan kan ons onzeker maken. Met als gevolg dat we als eerste reactie geïrriteerd of ontkennend reageren. Dit zijn heel menselijke reacties waar iedereen op z’n eigen manier mee te dealen heeft. Dit zijn een aantal tips die je kunnen helpen om feedback constructief te ontvangen:

De kern van deze tips is: luister en stel vragen.

Feedback is een cadeautje…

Feedback is, zeker ook negatieve feedback, te beschouwen als een cadeautje. Als iets waar de ander moeite voor genomen heeft met als doel om jou in staat te stellen beter te functioneren. De feedbackgever spant zich in om zijn feedback op jouw gedrag zo concreet mogelijk te verwoorden en is bereid het risico te nemen dat het bij jou fout valt. Het is dus alleszins redelijk dat jij de moeite neemt naar de feedback te luisteren, en dat je nagaat of je de feedback goed begrepen hebt. Algemene opmerkingen als “dat leek nergens naar”, of “dat heb ik je wel eens beter zien doen” hoef je niet te accepteren: je kunt namelijk niets met dergelijke opmerkingen. Je wordt er alleen maar chagrijnig van. Aan de andere kant geeft de feedbackgever met dergelijke opmerkingen aan dat hij ergens ontevreden over is: vraag door op welk gedrag van jou de opmerking slaat, vraag naar wat je niet goed deed, naar wat het effect van dat gedrag was en hoe je het beter had kunnen doen. Een en ander hoeft uiteraard niet te betekenen dat je het eens bent met de feedback, omdat het om de mening van de feedbackgever gaat en die kan het fout hebben gezien. Het is wel van belang dat je de feedback in overweging neemt, en dat je er rustig over nadenkt: besluiten dat de feedback onterecht is kan altijd nog. 

Opdracht: Schrijf voor jezelf op waarom feedback ontvangen voor jou soms moeilijk is.

2.3 Feedback geven

Ook het geven van feedback is niet altijd even makkelijk. Op de redenen hierachter zijn we in het vorige hoofdstuk Waarom geven we vaak geen feedback?  ingegaan. Een aantal praktische tips kunnen je echter helpen om de feedback zo te geven, dat de kans groter wordt dat de ontvanger er iets mee gaat doen.

• Richt feedback op gedrag, niet op de persoon
• Formuleer de feedback zodanig dat de ander zich uitgenodigd voelt te reageren (breng het sensitief)
• Beschrijf gedrag concreet en waardevrij, (ver)oordeel niet
• Vertel wat het gedrag met jóu doet, koppel niet terug in termen van; je, men, zij, wij (maar wel IK-BOODSCHAP)
• Geef concreet aan welk gedrag je wél verwacht (feedback moet nut hebben)
• Beschrijf het ‘hier en nu’

Deze zes schijnbaar simpele tips, zijn nog niet zo makkelijk om in de praktijk te brengen. Het vraagt bewustzijn en oefening. Het kan helpen om, ter voorbereiding op een feedbackgesprek, deze punten uit te schrijven.

“Jesper, in de vergadering vanochtend kwam je 15 minuten te laat binnen. Ik heb daar last van omdat ik deze vergadering erg belangrijk vind voor het slagen van ons project. Wil je de volgende vergadering op de afgesproken tijd aanwezig zijn zodat we voldoende tijd hebben voor de bespreking van ons project.“

Opdracht: Noteer de namen van twee collega’s die je feedback zou willen geven.

Schrijf hetgeen je wilt terugkoppelen aan hen bij hun namen.

Samenwerking wordt beter als het lukt om samen geregeld “goede gesprekken” te voeren. Goede gesprekken voer je om je doel nu en straks te behalen. Of in termen van deze tijd: om je bedoeling waar te maken. Wat je doel of bedoeling ook is, het is belangrijk om naast scherpe gesprekken op de inhoud, ook regelmatig te evalueren en elkaar hierin van informatie te voorzien die je daadwerkelijk een stap verder helpt. Soms zijn dat een paar goede open vragen of een luisterend oor. En soms is dat eerlijke feedback waarmee je de vinger op een zere plek legt.

Ik schrijf de komende weken een aantal blogs waarin verschillende facetten van “Het Goede Gesprek” aan bod komen. Deze week: 3 tools voor goede gesprekken.

1. Oefen met het benoemen van gedrag

Het helpt als je de ander kunt vertellen wat je hem of haar ziet doen. En dat is zo makkelijk nog niet. Als je erop gaat letten. We zijn vaak geneigd om niet te benoemen wat we waarnemen, maar onze interpretatie te vertellen.

Zoals we al eerder schreven, is het bij het geven van feedback belangrijk dat de ander zich niet aangevallen voelt. Feedback is het meest constructief als er een open dialoog op gang komt. Dat maakt de kans groter dat de feedback effect heeft. Een manier om dit te doen is door feedback te starten met wat je observeert (feitelijk gedrag), en niet met hoe jij het interpreteert (jouw gedachtes erbij).

Voorbeeld van interpretatie

De begeleider komt de gehaast zaal binnen lopen. Hij is er met z’n hoofd niet bij want hij is nog aan het bellen met een collega. Hij begint chaotisch aan de vergadering, en vergeet de agenda door te lopen. Hij is slecht voorbereid.

Voorbeeld van observatie

De begeleider loopt met flinke pas de zaal binnen. Hij is aan het bellen. Hij gaat zitten en zoekt in zijn tas naar papieren, dit duurt een goeie minuut. Hij begint de vergadering met punt 1 van de agenda zonder deze eerst op hoofdlijnen door te lopen.

2. Leer de juiste vragen stellen

Doel: Vragen leren stellen voor een verdiepend gesprek

Het formuleren van Hoogrendementsvragen (open vragen) helpt om elkaar beter te begrijpen. Het stellen van dit soort vragen, vraagt wat oefening. In ons dagelijks leven zijn we geneigd suggestieve vragen of gesloten vragen te stellen. Deze creëren geen ruimte voor een verdiepend gesprek en dat is vaak een gemiste kans. In communicatie streven we ernaar zowel open vragen als gesloten vragen te stellen en suggestieve vragen te vermijden.

Vraag eens aan 3 mensen:

Wat doe ik goed?
En waar kan ik beter mee stoppen?

3. Feedback geven vanuit je rugzak: Het Referentiekader

Begrijp hoe je in je communicatie en feedback bij de wereld van de ander aan kunt sluiten.

Stel; ik vraag je aan een hond te denken. Wat zie je voor je?

Misschien is het je nooit opgevallen, maar ieder mens loopt door de wereld met een rugzak op zijn rug. Die rugzak noemen we je referentiekader. Dat referentiekader bepaalt hoe jij kijkt naar de dingen die om je heen gebeuren. In je rugzak zit van alles: kennis, je normen en waarden, eerdere ervaringen, emoties. Jouw referentiekader is anders dan het mijne.

Daarom denk jij bij de vraag over een hond misschien aan een Golden Retriever en ik aan een Mechelse Herder. Je bewust zijn van je eigen referentiekader is dus erg belangrijk wanneer je gaat communiceren, en al helemaal wanneer je feedback gaat geven en ontvangen.

Feedback geven vanuit jouw referentiekader

Stel; je werkt samen met een collega die veel fouten maakt. En je wilt die collega daarover feedback geven. Dan is het zaak dat je je allereerst realiseert dat de observatie (de collega maakt veel fouten) en jouw reactie hierop (je ergert je blauw) beiden uit jouw rugzak komen.

In de rugzak van je collega zitten vermoedelijk heel andere dingen.

Je snapt dan dat jouw feedback niet, of moeilijk, zal aankomen bij jouw collega. Het is daarom zaak bij het geven van feedback heel duidelijk te zijn in het omschrijven van het gedrag waarover je feedback wilt geven (zie ook de blog Aan de slag met feedback: tips bij feedback geven). Hoe meer je je baseert op concrete observaties en je de interpretaties achterwege laat, hoe groter de kans dat jouw collega ook echt naar je wilt luisteren. Zo mogelijk nog belangrijker is de stap die erna komt. Ga in gesprek over wat er in de rugzak van je collega zit. Verdiep je in de motieven en overtuigingen van je collega. Want in de rugzak van je collega zit de mogelijke oplossing. Stel vragen aan je collega, verdiep je in de inhoud van de rugzak. En zoek daarna samen naar een oplossing. Jouw waarheid is maar de helft van de waarheid!

Feedback ontvangen vanuit jouw referentiekader

Voor feedback ontvangen geldt bijna hetzelfde. Realiseer je dat de feedback die je krijgt, komt uit de rugzak van je collega. Zijn feedback zegt iets over wat hij belangrijk vindt. Mogelijk is dat iets anders dan wat jij belangrijk vindt. Of mogelijk heeft jouw collega van wie je feedback krijgt iets over het hoofd gezien. Het kan zelfs zo zijn dat de feedback niet over jou gaat, maar dat de huidige situatie iets in hem losmaakt dat ergens anders hoort. Ga niet direct in de verdediging, maar onderzoek het waarom van de feedback van je collega. Duik in zijn rugzak: waarom vindt hij dit onderwerp zo belangrijk om jou daarover feedback te geven? Welke waarnemingen heeft hij gedaan? Welk gevoel kreeg hij daarbij? Welke eerdere ervaringen met dit onderwerp heeft hij opgedaan? Het gesprek hierover kan jou nieuwe informatie opleveren en wellicht doen beslissen dat je inderdaad je gedrag wilt aanpassen.

Dat onderzoeken van de rugzak van de ander doe je door goede open vragen te stellen (Wie, wat, waar, op welke wijze, wanneer, hoe). 

Samenwerking wordt beter als het lukt om samen geregeld “goede gesprekken” te voeren. Goede gesprekken voer je om je doel nu en straks te behalen. Of in termen van deze tijd: om je bedoeling waar te maken. Wat je doel of bedoeling ook is, het is belangrijk om naast scherpe gesprekken op de inhoud, ook regelmatig te evalueren en elkaar hierin van informatie te voorzien die je daadwerkelijk een stap verder helpt. Soms zijn dat een paar goede open vragen of een luisterend oor. En soms is dat eerlijke feedback waarmee je de vinger op een zere plek legt.

Ik schrijf de komende weken een aantal blogs waarin verschillende facetten van “Het Goede Gesprek” aan bod komen. De vijfde in de reeks: Wat houdt jou tegen?

Ontdekken wat jou tegenhoudt om feedback te geven

We kennen de theorie en wéten dat het goed is om meteen duidelijke feedback te geven. Toch komt het er maar niet van, omdat ‘iets’ ons tegenhoudt. Het gaat hierbij vaak om gedachtes die ons tegenhouden: over belemmerende overtuigingen. Dit zijn dingen die we onszelf wijsmaken; redenen die we verzinnen om toch maar geen feedback te geven. Voorbeelden hiervan zijn:

• ‘Zij heeft lange tenen, dus ik kan maar beter uitkijken met wat ik tegen haar zeg.’
• ‘Laat ik eerst maar eens kijken hoe de anderen hierover denken. Ik wil niet de enige zijn die klaagt.’
• ‘Zag hij niet dat ik boos naar hem keek? Hij heeft de boodschap echt wel begrepen.’
• ‘Laat ik er maar niets van zeggen. Ik wil niet dat ze me als een zeurkous gaan beschouwen.’

Overtuigingen hebben we gedurende ons leven geleerd en ontwikkeld, en we zitten er vol mee. Ze kunnen veranderen doordat je bijvoorbeeld dingen meemaakt, ouder wordt, opleidingen volgt, reist of mensen ontmoet. Denk maar eens terug aan iets waar je vroeger heilig in geloofde, en nu niet meer. Sommige overtuigingen zijn handig, en sommige zijn niet meer houdbaar en dus onhandig en belemmerend. Meestal heb je zelf niet eens door dat je met de overtuiging jezelf belemmert. Je gelooft nou eenmaal dat het zo is. Als je ze herkent, kun je ze ombuigen naar helpende overtuigingen. Met als resultaat dat je vooruitkomt in het leven, dat je een plezieriger gevoel hebt en dat meer lukt.

Hier komen een aantal irrationele basisgedachten oftewel overtuigingen:

• Iedereen moet mij aardig vinden.
• Ik mag geen fouten maken.
• Slechte mensen moeten hard aangepakt worden.
  • Alles moet precies gaan zoals ik wil.
  • Alle ellende wordt veroorzaakt door factoren buiten mij.
  • Ik moet me zorgen maken over mogelijke tegenslagen.
  • Verantwoordelijkheden kun je beter uit de weg gaan.
  • Ik ben afhankelijk van anderen, ik kan het niet alleen.
  • Ik ben zoals ik ben en dat zal altijd zo blijven.
  • Ik moet me druk maken over problemen van anderen.
  • Er bestaat voor elk menselijk probleem één perfecte oplossing.
  • Ik kan niet leven met onzekerheden.

Onze overtuigingen hebben een sterke invloed op ons gedrag

Ze motiveren ons en geven vorm aan wat we doen. Onze overtuigingen hebben vaak een oorsprong – onze opvoeding, belangrijke personen die als model hebben gediend, vroegere trauma’s en zich steeds weer herhalende ervaringen – en zijn een vorm van generaliseringen.

Een positieve overtuiging helpt je je doelen te bereiken, een belemmerende overtuiging houdt je ervan af. Positieve overtuigingen geven ons de mogelijkheid onze talenten te ontplooien.

Overtuigingen zijn vaak hardnekkig, maar niet in beton gegoten

Beschouw een beperkende overtuiging eenvoudig als een feitelijke constatering die alleen op dit moment van kracht is. Als je gelooft dat ‘ik kan niet’ een juiste omschrijving is van je bekwaamheden van nu en in de toekomst, in plaats van niet meer dan een beschrijving van je huidige gedrag, dan programmeer je je hersenen om voor een mislukking te zorgen, wat er vervolgens weer toe leidt dat je je werkelijke talenten niet ontdekt.

Wees je ervan bewust dat overtuigingen – anders dan de kleur van onze ogen – bij onze geboorte niet vast staan. Overtuigingen maken een ontwikkeling door. Ze veranderen. We wijzigen ons zelfbeeld, we trouwen, we scheiden, vinden andere vrienden, meten ons ander gedrag aan, omdat onze overtuigingen veranderen. Je kunt je overtuigingen kiezen. Je kunt een overtuiging die je beperkt, loslaten en een nieuwe overtuiging kiezen die jou helpt en ondersteunt om een succesvoller en waardevoller leven te hebben. Overtuigingen die jou in je kracht zetten, vormen niet altijd een garantie voor succes, maar ze houden je energie op peil en zorgen ervoor dat je uiteindelijk slaagt.