Samenwerking wordt beter als het lukt om samen geregeld “goede gesprekken” te voeren. Goede gesprekken voer je om je doel nu en straks te behalen. Of in termen van deze tijd: om je bedoeling waar te maken. Wat je doel of bedoeling ook is, het is belangrijk om naast scherpe gesprekken op de inhoud, ook regelmatig te evalueren en elkaar hierin van informatie te voorzien die je daadwerkelijk een stap verder helpt. Soms zijn dat een paar goede open vragen of een luisterend oor. En soms is dat eerlijke feedback waarmee je de vinger op een zere plek legt.
Ik schrijf de komende weken een aantal blogs waarin verschillende facetten van “Het Goede Gesprek” aan bod komen. De eerste in de reeks: Feedback geven en ontvangen.
Feedback
Feedback is een boodschap over het gedrag of de prestaties van een ander.
Feedback is onmisbaar als je met anderen samenwerkt. Je moet zo nu en dan kunnen zeggen dat het werk van de ander niet in orde is, of juist heel erg goed is. Je stuurt elkaar bij door feedback te geven. Daar wordt je werk beter van.
Feedback is de
Engelse term voor terugkoppeling. Wanneer je feedback ontvangt (B), krijg je
terugkoppeling over je gedrag. Met deze informatie kan je je gedrag aanpassen
om je doel beter te bereiken.
Er is een verschil tussen feedback en assertiviteit:
feedback is gericht op informatie over het gedrag van de ander, de feedback
ontvanger. Assertiviteit is je eigen mening geven, opkomen voor wat je wilt.
Het één loopt natuurlijk in het ander over, er slechts sprake van verschillende
accenten. Bij feedback ligt de nadruk op de ontwikkeling van de ander, bij
assertiviteit op opkomen voor je eigen rechten (meningsuiting) en behoeften
(“nee” zeggen, steun vragen).
1.1 Waarom gaan we “het goede gesprek” soms uit de weg?
Of iets scherper gesteld: Waarom geven we vaak geen
feedback? Uit diverse onderzoeken blijkt al jaren dat we een hekel hebben aan
het brengen van slecht nieuws. We hebben de wens om positief over te komen op
anderen. We willen graag gezien worden als empathisch en betrokken. Feedback
voelt voor veel mensen als afkeuring, wat een aantal vervelende gevolgen kan
hebben:
- We zijn bang dat het de relatie schaadt, dat het
de sfeer verslechtert
- We willen graag aardig gevonden worden
- We zijn bang voor de reactie: agressie,
verwijten naar de feedbackgever zelf
We gaan het feedbackgesprek allemaal wel eens uit de weg. De
één wat vaker dan de ander, maar iedereen maakt hierin z’n afwegingen. Feedback
kan namelijk worden opgevat als kritiek. Jij doet het niet goed (ik dus wel) en
jij moet het anders gaan doen (net als ik). Er zijn echter belangrijke
verschillen tussen kritiek en feedback:
- Kritiek is verwijtend of beoordelend; feedback
is beschrijvend
- Kritiek bevat interpretaties; feedback
beschrijft gedrag
- Kritiek legt de schuld bij de ander; feedback
geeft aan wat de effecten van iemands gedrag zijn op jou
- Kritiek is generaliserend, feedback is specifiek
Vaak gaan we het geven van feedback om verschillende redenen
uit de weg. We kiezen voor de veilige, kortetermijnoplossing. Als mensen zijn
we daarnaast heel goed in het goedpraten van onze keuzes. ”Het heeft toch geen
zin, hij verandert toch niet” of “het is niet mijn plek om hier iets van te
zeggen”. Het niet aangaan van het feedbackgesprek heeft een aantal negatieve
gevolgen:
- Alles blijft bij het oude, ook het ineffectieve
gedrag
- De ontvanger wordt de kans ontnomen te leren,
zich te ontwikkelen
- Jij en/of anderen blijven zich ergeren
Als je constructief het feedbackgesprek leert voeren, zal
dat op de lange termijn een positieve invloed hebben. Jullie werk wordt er
beter van (de burger is uiteindelijk beter geholpen) en jullie onderlinge
werksfeer verbetert. Dat is de belofte. Er zijn echter vele redenen waarom
mensen feedback geven uit te weg gaan. Als dit niet zo was, zou iedereen die
gesprekken nu al wel voeren.
Laten we beginnen bij jou als individu. Wat zijn jouw
persoonlijke (vaak onbewuste) redenen om het gesprek uit de weg te gaan?
De Waarom-geef-jij-geen-feedback Quiz
Doe even een quickscan: Wat zijn jouw argumenten om soms het
goede gesprek uit de weg te gaan?
- Er is geen goed moment voor…
- Hij heeft het privé nu ook al zwaar…
- Ze gaat toch binnenkort met pensioen…
- Ik zal wel de enige zijn… misschien zie ik het
niet goed?
- Stel dat ze dan haar hakken in het zand zet, dan
ben ik nog verder van huis…
- Hij verandert toch niet… het heeft geen zin.
- Dat is niet mijn verantwoordelijkheid…
- Wie ben ik om hier iets van te zeggen…
- Stel dat het zich als een boemerang tegen me
keert?
- Dan krijg ik natuurlijk weer te horen dat ik te
directief ben…
- Ik durf het niet…
- Dan kwets ik hem…
- Ze kan het niet aan.
…en hoe valide vind je jouw argumenten zelf…?
De hierboven aangekruiste redenen kunnen heel legitiem zijn.
Jij kent jouw collega’s en werkomgeving ten slotte het beste. Echter, wat we
vaak zien is dat we het feedbackgesprek te spannend vinden en redenen verzinnen,
zodat we het gesprek uit de weg kunnen gaan. We praten het daarmee voor onszelf
goed. Het nadeel hiervan is dat je angst laat winnen. Het belemmert jouw
persoonlijke groei én ontneemt een kans voor groei bij de ander.
Kleine stapjes zijn goud waard.
Wat heb jij nodig om je werk een klein stukje beter te doen?
2. Tips voor feedback
Als je er ervoor kiest om vaker een feedbackgesprek te
voeren, hebben we hier een aantal tips.
2.1 Vraag om feedback
Feedback geven kan spannend zijn, omdat je niet weet of de
ontvanger er wel op zit te wachten. Door mensen uit te nodigen om jou feedback
te geven, verlaag je deze drempel. Mensen zullen je dan eerder feedback geven,
waardoor je kans hebt iets over jezelf te leren wat je nog niet wist. Een
belangrijk bijeffect is dat de ander daarna meer open staat om jouw feedback te
ontvangen.
Voor leidinggevenden:
Je geeft met het vragen van feedback een belangrijk signaal af, namelijk: “het
is belangrijk om je kwetsbaar op te stellen”. Als je een cultuur van feedback
geven en ontvangen in je team op gang wilt brengen, start daar dan zelf op deze
manier mee.
Opdracht: Schrijf voor jezelf maximaal drie – open – feedbackvragen op die je informatie verschaffen over je eigen gedrag.
2.2 Feedback ontvangen
Feedback ontvangen
is niet altijd even makkelijk. Als mensen hebben wij van binnen allerlei
onzekerheden en gevoeligheden. Het kan zijn dat je ‘het graag perfect wilt
doen’, ‘aardig gevonden wilt worden’ of vindt dat je ‘alles aan moet kunnen’.
Informatie die daar tegenin lijkt te gaan kan ons onzeker maken. Met als gevolg
dat we als eerste reactie geïrriteerd of ontkennend reageren. Dit zijn heel
menselijke reacties waar iedereen op z’n eigen manier mee te dealen heeft. Dit
zijn een aantal tips die je kunnen helpen om feedback constructief te
ontvangen:
De kern van deze
tips is: luister en stel vragen.
Feedback is een
cadeautje…
Feedback is, zeker
ook negatieve feedback, te beschouwen als een cadeautje. Als iets waar de ander
moeite voor genomen heeft met als doel om jou in staat te stellen beter te
functioneren. De feedbackgever spant zich in om zijn feedback op jouw gedrag zo
concreet mogelijk te verwoorden en is bereid het risico te nemen dat het bij jou
fout valt. Het is dus alleszins redelijk dat jij de moeite neemt naar de feedback
te luisteren, en dat je nagaat of je de feedback goed begrepen hebt. Algemene
opmerkingen als “dat leek nergens naar”, of “dat heb ik je wel eens beter zien
doen” hoef je niet te accepteren: je kunt namelijk niets met dergelijke
opmerkingen. Je wordt er alleen maar chagrijnig van. Aan de andere kant geeft
de feedbackgever met dergelijke opmerkingen aan dat hij ergens ontevreden over
is: vraag door op welk gedrag van jou de opmerking slaat, vraag naar wat je
niet goed deed, naar wat het effect van dat gedrag was en hoe je het beter had
kunnen doen. Een en ander hoeft uiteraard niet te betekenen dat je het eens
bent met de feedback, omdat het om de mening van de feedbackgever gaat en die
kan het fout hebben gezien. Het is wel van belang dat je de feedback in
overweging neemt, en dat je er rustig over nadenkt: besluiten dat de feedback onterecht
is kan altijd nog.
Opdracht: Schrijf voor jezelf op waarom feedback ontvangen voor jou soms moeilijk is.
2.3 Feedback geven
Ook het geven van feedback is niet altijd even makkelijk. Op
de redenen hierachter zijn we in het vorige hoofdstuk Waarom geven we vaak geen feedback? ingegaan. Een aantal praktische tips kunnen je
echter helpen om de feedback zo te geven, dat de kans groter wordt dat de
ontvanger er iets mee gaat doen.
- Richt feedback op gedrag, niet op de persoon
- Formuleer de feedback zodanig dat de ander zich
uitgenodigd voelt te reageren (breng het sensitief)
- Beschrijf gedrag concreet en waardevrij,
(ver)oordeel niet
- Vertel wat het gedrag met jóu doet, koppel niet
terug in termen van; je, men, zij, wij (maar wel IK-BOODSCHAP)
- Geef concreet aan welk gedrag je wél verwacht
(feedback moet nut hebben)
- Beschrijf het ‘hier en nu’
Deze zes schijnbaar simpele tips, zijn nog niet zo makkelijk
om in de praktijk te brengen. Het vraagt bewustzijn en oefening. Het kan helpen
om, ter voorbereiding op een feedbackgesprek, deze punten uit te schrijven.
“Jesper, in de vergadering vanochtend kwam je 15 minuten te laat
binnen. Ik heb daar last van omdat ik deze vergadering erg belangrijk vind voor
het slagen van ons project. Wil je de volgende vergadering op de afgesproken
tijd aanwezig zijn zodat we voldoende tijd hebben voor de bespreking van ons
project.“
Opdracht: Noteer de namen van twee collega’s die je feedback zou willen geven.
Schrijf hetgeen je wilt terugkoppelen aan hen bij hun namen.