Regen of toch een paraplu?

Vorige week begeleidde ik een team waar van alles en nog wat aan de hand was. Er was een enorm verloop, in drie jaar waren er al vier teamleiders versleten en werk dat door andere afdelingen moest worden aangeleverd zat steeds barstens vol met fouten. Al pratend viel mij op dat het team vooral aan het wijzen was naar anderen: “de leiding” begreep hen niet, elders in de organisatie “werd maar wat gedaan” en klanten snapten niet dat ze soms wat langer geduld moesten hebben.

Boodschappen doen in de regen

Bij mij kwam het beeld in me op van Raymond en Denise die vlak voor sluitingstijd nog boodschappen moeten doen bij de Albert Heijn terwijl het giet van de regen. Ze maken zich enorm druk. Over de file die maakt dat ze zo laat thuis zijn. Over de regen die ervoor zorgt dat ze niet even droog naar de winkel kunnen. En over het beleid van Albert Heijn dat maakt dat ze echt binnen een half uur in de winkel moeten zijn. De overeenkomst tussen deze zorgen: ze hebben er zelf geen invloed op. Raymond en Denise zouden ook op zoek kunnen naar dingen waar ze wél invloed op hebben. Misschien ligt er nog ergens een paraplu, of een regenjas. Of misschien hebben ze nog eten in de koelkast waardoor ze morgen pas boodschappen hoeven te doen.

Van regen naar paraplu

Met mijn team was precies hetzelfde aan de hand. Ze legden, net als Raymond en Denise, de nadruk op de regen: het beleid van de organisatie, het aannamebeleid van andere afdelingen of het humeur van klanten. Ze bleven zich maar druk maken over zaken waar ze geen invloed op hadden en dat kostte bakken vol energie. Gesprekken bij de koffieautomaat of tijdens teamvergaderingen draaiden elke keer weer de kant op van geklaag over de regen.

Samen met het team besloten we op zoek te gaan naar paraplu’s. In eerste instantie moeizaam. Want de klant was toch niet te veranderen? Maar langzaam kreeg het team er lol in. Een ‘paraplubrainstorm’ leverde allerlei ideeën op waar nog niet aan gedacht was. Het team bleek veel meer mogelijkheden te hebben dan ze zelf dachten: wat nu als we eens in gesprek gaan met onze collega’s over hoe we het werk precies aangeleverd krijgen, dat hoeft de leiding helemaal niet te doen, dat kunnen we zelf. Wat nu als we in elk werkoverleg uitwisselen hoe we om zijn gegaan met lastige klantsituaties, daar kunnen we dan met elkaar van leren. Wat nu als we onze collega’s eens vragen een dag met ons mee te lopen om te zien hoe het er bij ons aan toegaat.

Paraplu’s genoeg dus. En terwijl we met elkaar in gesprek waren brak buiten de zon door!